很多餐饮经营者说,大型餐饮企业才做质检,小门店只要做好检查就行,不需要做质检。这种想法是错的!如果他们能感受店长的苦衷,真切认识到质检的重要性,就不会再这样想了。不信,大家看看下面这个例子。

他们是在补充问题,还是搞批斗会?

一位店长给笔者讲过这样一个现象:“最近,我通过开培训会的方式来带新员工,指导他们如何达到各项工作的清洁标准。会上,我说了不少需要注意的地方,最后要求大家补充发言。然而,会议就在补充环节出了问题,做清洁的大姐率先抱怨,说小李上次给顾客加的米饭太多,导致剩饭多,洗刷麻烦;小李解释说,当时客流量太大,补充米饭时自己有些慌乱;大姐不依不饶:‘客人多就慌乱啊?’后排小张看不下去了,抱怨清洁大姐上次拖布没洗干净,害得她拖地越拖越脏。

现场越来越乱,培训会变成了批斗会,大家你抱怨我,我抱怨你,完全偏离了会议的主题。最后,我大吼一声,让大家不要嚷嚷了,然后,我宣布小李、清洁大姐、小张每人倒激励10元,会议到此为止。”

这名店长鼓励大家提问题,结果会议成了“批斗会”,如果当时店长手握一份门店质检表,很多矛盾就不会产生。

选一个靠谱的人去做质检员

在规模较大的酒店,质检部是一个独立的部门,由副总经理直接管理,甚至亲自做这份工作,酒店会在周例会上通报质检情况,并提出解决方案。在规模较小的餐饮门店,我们没有必要单独设立质检部,只须由店长选一名员工去专门做这份工作即可。

注:质检员并不是扮演“卫生检查员”和“安全检查员”的角色,而是真正去发现和记录实质性的问题。因此,店长选谁去做质检员非常关键,选人不当,不但给客人压力,也会加剧前厅与后厨的矛盾。

餐饮门店优秀质检员标准如下:

1.外形标准

在工作中,质检员要化淡妆,衣着规范,落落大方。

2.性格标准

质检员须具有较强的责任心,秉公办事,无“情面观”。

在具体的工作过程中,质检员严格按餐饮企业的各项标准对各岗位进行检查,发现问题做到“三不放过”即:

(1)对发生的问题没有搞清楚不放过;

(2)违纪者对错误没有认识不放过;

(3)未对当事人按酒店规定进行正确处理不放过。

3.能力标准

(1)分析能力。餐饮企业要求质检员在工作现场不断发现问题,解决问题,因此质检员必须具备较强的问题分析能力。

(2)文字表达能力。撰写质检报告、重大质量事故的分析报告等任务,要求质检员具备一定的文字表达能力。

(3)协调能力。督导质检员负责餐饮企业全方位的服务质量督查工作,这就需要对餐饮企业各部门之间进行协调,解决好相关问题。

(4)学习能力。随着餐饮行业的发展,客人要求的服务标准也随之提高,因此餐饮企业的服务质量也要相应提高,这就要求督导质检员不断学习,提升自身素质。

制一张表供质检员发现和记录问题

门店质检表是质检员最重要的工作工具,这张表单内容丰富,涵盖了员工仪容仪表、物品摆设、卫生情况、服务反馈意见、投诉、突发事件处理、工作创新等内容。

质检员在填写门店质检表时,请坚持如下两个原则:

1.问题及时解决

质检员在工作现场发现问题,现场填写。门店质检表并非一个单纯记录现场问题的表单,里面设置有“回复”或“反馈”栏,质检员在现场发现问题做记录之后,可现场解决的务必当场解决,需将来解决的问题,一定要及时找当事人填写回复意见。

2.忠实记录

顾客提出的问题并非100%正确,质检员在如实记录的前提下,可记下自己的见解,以便以后在例会讨论。

定一个集中解决问题的机制

质检不仅仅是为了发现问题,更重要的是为了解决问题。餐饮门店应该定一个解决问题的机制,以确保质检所呈现出来的问题找到相关责任人、确定解决问题的时间节点、避免类似的问题再次发生。

建议参照如下机制(适用于小微门店):

1.每天晚班结束后开会1次,时长15分钟左右。

2.会议地点:工作现场。

3.参加人员:上晚班的所有人员,或各岗位代表,总数10人左右。

4.开会形式:所有人围成一个圈。

5.主持人:排月度晚班会主持人表,轮流主持。

6.会务备品:门店质检表。

7.会议从主持人开始,每人以下面的句式说三句话。

(1)我对今天的某件事非常满意:

(2)我觉得今天做的某件事下次有待提高;

(3)我对今天某同事做的某件事提出表扬。

然后,主持人手持质检表,宣读门店质检表上已回复未处理的问题。主持人每宣读一项问题,要接着问谁的问题,相关责任人答到,并说出该问题的解决时间和解决办法,然后在质检表上签名确认。

所有相关责任人签字结束,会议结束,主持人将门店质检表交给店长保存,以便在周例会上再次追踪问题的解决情况。